(1) 利用者への周知

• 施設内への掲示やパンフレット等で利用者に対して苦情解決責任者、苦情受付担当者および第三者委員の氏名、苦情解決の仕組みについて周知します。

(2) 苦情及び意見の受付

• ① 書用紙に記入し、ロビーに設置された「ご意見箱」へ投書する。
• ② 苦情受付担当者に口頭で申し出る。
• 上記の２通りの方法で受付けています。

(3) 苦情受付の報告・確認

• ① 受け付けた苦情及び意見は、すべて苦情解決責任者および第三者委員に報告します。ただし苦情申出人が報告を明確に拒否した場合および氏名公表によって不利益を被るおそれがある場合を除きます。
• ② 第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告します。

(4) 苦情解決に向けての話し合い

• ① 苦情受付担当者は、苦情及び意見の内容に応じて、関係職員との調整、各会議や利用者自治会への提案を諮り、解決に努めます。
• ② 苦情解決責任者は必要に応じて第三者委員の助言を求めます。
• ③ 毎月１回第三者委員との面接日として「生活相談会」を設定し、利用者が第三者委員へ直接相談し話し合いをします。

(5) 苦情解決の記録、報告

• ① 苦情受付担当者は、受付から解決・改善までの経過と結果を、書面で記録します。
• ② 第三者委員へ定期的に苦情解決結果について報告し、必要な助言を受けています。
• ③ 苦情申出人に対して改善を約束した事項など、後日報告しています。

(6) 解決結果の公表

• 事業者のサービスの質や信頼性向上を図るため、個人情報に関するものを除き必要に応じて園内への掲示や職員への回覧、「事業報告書」やホームページ、広報誌「慈光」等に実績を公表しています。