救護施設 慈照園

社会福祉法人 遠州仏教積善会

053-452-3069

背景

苦情解決

基本方針

サービス利用者と提供者との対等な関係の確立に向け、相談業務を充実させ利用者からの声を的確に捉えて施設運営に反映し、サービスの向上を図っていくために、苦情解決について積極的な取り組みをしていく。

1. 苦情解決委員会
年1回苦情解決について苦情解決責任者・苦情受付担当者・第三者委員とで取り組みの状況を確認し、今後の課題等について討議しています。

  • 苦情解決責任者
    施設長 左右田 雅子
  • 苦情受付担当者
    苦情受付担当 053-452-3069
  • 第三者委員(任期は2年で3名以内とし、再任はある)
    前田 米蔵、徳田 功、福田 俊子
2. 苦情解決にあたって

(1) 利用者への周知

  • 施設内への掲示やパンフレット等で利用者に対して苦情解決責任者、苦情受付担当者および第三者委員の氏名、苦情解決の仕組みについて周知します。

(2) 苦情及び意見の受付

  • ① 書用紙に記入し、ロビーに設置された「ご意見箱」へ投書する。
  • ② 苦情受付担当者に口頭で申し出る。
  • 上記の2通りの方法で受付けています。

(3) 苦情受付の報告・確認

  • ① 受け付けた苦情及び意見は、すべて苦情解決責任者および第三者委員に報告します。ただし苦情申出人が報告を明確に拒否した場合および氏名公表によって不利益を被るおそれがある場合を除きます。
  • ② 第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告します。

(4) 苦情解決に向けての話し合い

  • ① 苦情受付担当者は、苦情及び意見の内容に応じて、関係職員との調整、各会議や利用者自治会への提案を諮り、解決に努めます。
  • ② 苦情解決責任者は必要に応じて第三者委員の助言を求めます。
  • ③ 毎月1回第三者委員との面接日として「生活相談会」を設定し、利用者が第三者委員へ直接相談し話し合いをします。

(5) 苦情解決の記録、報告

  • ① 苦情受付担当者は、受付から解決・改善までの経過と結果を、書面で記録します。
  • ② 第三者委員へ定期的に苦情解決結果について報告し、必要な助言を受けています。
  • ③ 苦情申出人に対して改善を約束した事項など、後日報告しています。

(6) 解決結果の公表

  • 事業者のサービスの質や信頼性向上を図るため、個人情報に関するものを除き必要に応じて園内への掲示や職員への回覧、「事業報告書」やホームページ、広報誌「慈光」等に実績を公表しています。
3. 生活相談会
利用者と第三者委員とが直接相談できる機会として、毎月1回「生活相談会」を設定しています。第三者委員は利用者との面接・相談を実施し、結果を苦情解決責任者へ報告します。
4. 苦情解決のしくみ
苦情解決のしくみ
H29年度 苦情解決結果

PDFファイル

H28年度 苦情解決結果

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H27年度 苦情解決結果

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H26年度 苦情解決結果

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H25年度 苦情解決結果

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H24年度 苦情解決結果

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H23年度 苦情解決結果

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H22年度 苦情解決結果

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H21年度 苦情解決結果

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H20年度 苦情解決結果

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H19年度 苦情解決結果

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H18年度 苦情解決結果

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H17年度 苦情解決結果

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H16年度 苦情解決結果

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H15年度 苦情解決結果

PDFファイル

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